王宝华女士描述的情况，在酒店业中普遍存在。

事实上，浙江饭店的携程评分是4.8分，在同类型同商圈的酒店中排名靠前。

然而，他们清醒的认识到「好的服务≠好的体验」，在4.8分好服务的光环下，他们会不断自问：

1.客人真正需要的是什么？酒店忽略了什么？

2.不爱写点评的客人，他们的诉求是什么？

3.酒店的品质管理细节抓到位了吗？

更直击心灵的问题是：

1.客人会再次光临我们的酒店吗？

2.客人会向身边的亲朋好友推荐我们吗？

浙江饭店隶属城市名人酒店集团，集团下属自营的五家酒店，均在今年7月陆续与97国际签订合作协议，正式将97国际作为集团各家酒店品质管理的重要抓手。

浙江饭店自1999年10月1日开业，2010年12月重新装修，楼高13层，客房总数251间（套），各式会议（宴会）中心6个，酒店被评为携程旅行口碑最受欢迎金奖、最受欢迎酒店，目前酒店在携程网的评点数排名杭州第一。

部门负责人：第一时间知晓住中客人反馈的问题，跟进问题的有效解决

“首先，97国际预警功能，方便部门负责人第一时间知晓在住客人反馈的各类问题，跟进问题的有效解决，提高宾客体验感和满意度，避免差评发生。”

「案例1」

各类问题实时「监控+预警+干预」，舆情风险早预防

浙江饭店与时俱进的提供了智能化机器人送餐服务，9月第二周出现2条送餐不及时的住中差评预警。

当下，酒店及时修正错误，人工为客人提供了准确的服务。

事后，酒店与机器人服务商自检，找到问题所在，修改调整，杜绝此类影响服务专业性的问题再次发生。

管理者：明确了品质管理的方向

“其次，借助97国际后台大数据的汇总信息，让我们管理层知晓高发问题所在，并针对性的制定解决措施。没运用97国际之前，对于高发问题的掌握没有那么精准，甚至可以说没那么重视。97国际后台信息让管理者明确了品质管理的方向。”

「案例2」

酒店管理透明化，潜在风险早干预

在97国际系统后台，可一目了然的看到一个时间段内酒店客房各房间所产生的客诉问题，方便前台根据客人的喜好排房。

8月的杭州是旅游好去处的杭州，也是“热情如火”的杭州，可偏偏在这个季节，一周内系统连续发出了8条关于空调的预警，且分布在8个房间内，这很容易导致差评出现。