当服务陷入重复与疲惫
97国际 AI 智能客服
让每个需求都被「秒级听见」
释放0.5-1人工/店
解决80-95%场景对话
电话接通率提升至95%+
客需一次解决率提升至77%+
7×24 小时在线
95% 电话秒级接听
—— 不是「稍后回复」，是「现在为您解决」
不是冰冷的数字，是看得见的降本增效
—— 让每个员工聚焦「有温度的服务」
从送物、维修，到复杂咨询
从客需服务，到客诉预警
从中文、粤语，到英文
从语音对话，到文字沟通
位置：三亚 ｜ 星级：5钻/星 ｜ 开业：2015年 ｜ 房量：3000+间
客群：会议客40%+30%线上散客+30%其他
类型：全服务、多业态(住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等)
系统：内线AI智能客服+外线IVR分流
电话接通率95+%、AI全自动解决率75.25+%
人员成本节约50万元/年+
服务中心现有人员12-13人，释放50%人员做更有价值、更需要情感服务的事项。
信息同步知识库，AI智能客服和人工客服答案统一。
客人满意度提升，酒店营收增加。
电话接通率低
高峰期电话量大，人员不足，经常miss电话
人员成本高
6家店共享服务中心，22-25人，110-135万元/年
内外信息不对称、不同步业态多，经常更换信息 ，也经常做活动，内部员工
信息同步欠缺，对客口径不一致
客人满意度低、酒店生意受损
1.客人需求得不到解决、送物不及时，客人不满意
2.错过预定咨询的客人电话，生意流失
位置：上海 · 迪士尼商圈 ｜ 星级：5钻 ｜ 开业：2016年 ｜ 房量：323间 ｜ 类型：全服务
客群：家庭度假客人（外宾30%左右）
电话：07:00-00:00 总机2人，2班倒 ｜ 00:00-07:00 前台
系统：内线AI智能客服+外线IVR分流+97国际工单+送物机器人3台
人工成本降低，AI客服≈0.5人工作量
降低了人员成本，还减少了用工的风险和管理成本。
减少传达失误率，提高服务效率
AI直接下工单至钉钉群，在分派至人工或机器人；
AI直接转接至各部门，客人无需等待，员工直接服务。
数据化复盘，赋能运营
1.通过数据查看物料需求，及时调整服务，比如某些房型需要多放2-4瓶水。
2.转人工较多的问题，酒店整理新的话术，添加到知识库，比如点评里被赞誉的往返迪士尼班车时间、地点、预约方式等信息。
总机挂不断、客人打不进客人经常反馈电话无法接通/无人接听，实际是总机1个人接电话忙不过来。
商圈特殊，服务需求集中，忙不过来去迪士尼游玩的客人，从晚21点直到24点，送物、咨询、投诉服务高峰所有人都忙不过来。
家庭客人需求多、要求高
信息传递误差，服务同步效率略低客人打电话到总机，总机传达至各部门，各部门再履行服务，有可能把1086房说成1068房等。
位置：厦门 · 高崎机场商圈 ｜ 星级：5钻 ｜ 开业：2019年 ｜ 房量：155间 ｜ 类型：全服务
客群：机场商旅客为主
电话：总机1人/1班，两班倒
系统：内线AI智能客服+97国际工单+送物机器人1台（使用97国际CEM体验云）
减轻话务量和工作量，释放1人工智能回复释放人力，减轻工作量，更好的服务客人。
对客服务效率提升，客人体验感好
1.通过工单触发服务，后续可以追踪工单执行情况；
2.以物品需求、送物TOP榜，结合预警系统的催单数量，逐一提升服务效率。
数据量化管理，灵活排班
分析送物需求和话务繁忙时间段，灵活排班。
住中差评预警，预防负面舆情
通过客人在店期间的差评预警，让客诉有人关注，帮助客人解决问题，避免后续发酵和差评。
高峰期，服务效率和客人满意度难以保障总机负责接所有电话，再转至其他部门，高峰期，话务量大，员工工作负荷高，部分电话无法及时接听，宾客体验不佳。
集团标准化服务传递的管理和培训成本高
1.品牌有一定的服务标准，但人员管理和培训需要一定时间和成本
2.执行过程中，由于情绪波动和疲劳等原因，可能执行不到位
