3月15日，央视“3.15”晚会曝光口碑营销公司乱象，揭露了部分企业利用“水军”冒充真实用户“自问自答、虚假点评、刷词条”的问题，其中还包括“给钱就能删负面新闻、点评”等违规操作；点名批评了英迈思、四川刻羽云等信息科技公司。

01 口碑营销≠口碑效应

随着社交流量和话语权的壮大，越来越多企业意识到口碑对企业营收和利润的影响，并一度陷入“口碑营销”的陷阱，网红打卡、滤镜“照骗”、买好评、删差评齐上阵。

但作为企业，一定是从长远着眼，以可持续健康发展为要旨，而非只顾短期效益的“饮鸩止渴”。

“口碑营销”与“口碑效应”，虽一词之差，却是“纸老虎”与“硬实力”的本质区别。

口碑效应，往往基于企业真正做好客户体验和服务后，赢得的客户认可。后续企业运用正规市场推广手段，将客户认可进行合理扩散和分发，形成真正的口碑效应，为企业带来营收和利润增长。

而口碑营销，它忽略了提升客户体验和服务的本质，试图通过人为制造虚假“好口碑”误导消费者购买行为。虽在短期增加了企业一次性盈利，但从长远来看，它不断腐蚀企业和平台已有的口碑和成绩，加速了企业的溃败和消亡。

02 全网整顿，打击伪评

所有虚假宣传，都将受到市场反噬。

从前那些引以为豪的虚假“口碑”，无形中拉高了消费者对企业产品的期待值，但虚假好评堆砌而成的“好口碑”，并不意味着自身服务能力的提升。当消费者入店体验，服务远远达不到期待值时，那么等待企业的，就是无情的差评。

而随着消费者体验加深，“虚假好评”的副作用逐渐暴露，企业“引火烧身”，引起众怒。为了维护健康市场竞争秩序，各平台相继出手，严厉打击“虚假好评”、“诱导好评”、“删改好评”等行为：

相信“315”晚会曝光批评之后，相关部门和各大平台对虚假“好口碑”的整治将全面展开，企业也即将面临营销、发展战略的大调整。

97国际咨询和调研团队，由原携程服务6sigma绿带，斯坦福、中科院、华师大心理学、经济学、管理学博士等领衔，拥有20年相关经验，不仅能帮助企业从用户旅程出发，结合企业战略，提供全面的舆情管理，还能提供有价值、可落地的客户体验管理战略、战术、工具。

03 前置管理>滞后补救

在服务业典范的酒店行业，点评对酒店的订单起到至关重要的作用，并直接与营收挂钩。因此，不少酒店挖空心思诱导客人好评、找各种团队删差评，这无疑是舍本逐末，站到了消费者的对立面。

无论是从消费的本质出发，还是从平台、企业、市场健康发展的要求出发，打击虚假好评，真正提升客服体验，才是企业持续增长的“康庄大道”。

根据《2019中国在线住宿预订行业研究报告》，携程系交易额口径占63.8%，稳居国在线住宿预订行业第一。这意味着，超过6成的酒店消费者更信任、也更愿意通过携程选择酒店。这与携程坚持真实点评、严控虚假点评的规则有莫大关系。

只有酒店好评真实、中差评回复及时、诚恳，消费者才有可能选择酒店，入住后体验值才能与预期值相符，甚至超越预期。

而决定体验与预期关系的关键，正是酒店的卖点营销、质量管理和住中服务。住后的舆情管理得当，能抓住1%的客户之声反馈，小范围调整运营策略；住中服务提升，才是创造营收持续增长的“金钥匙”。

作为受疫情波及最严重的行业之一，酒店应抓紧时间修炼内功，真正提升自身的服务能力和水平，待疫情过去后，才能抓住消费反弹的机会，扭亏为盈，持续创造利润。

97国际CEM体验云，专注客户体验服务及满意度提升，从住前住前、住中、住后3个阶段入手，帮助酒店精准定位问题，及时跟进问题，监督问题解决，优化落实SOP，全场景提升客人服务体验。

在住前，97国际通过住中、住后好评指标聚合，帮助酒店发现真实卖点，避免虚假宣传，进行有效预期管理；同时，通过质检提前发现问题，减少预期和体验的差距。

在住中，97国际的客诉预警系统，帮助酒店实时识别客人不满情绪，提醒相关负责人及时跟进处理，高效解决客人问题，提高客人住中体验，避免客人因不满留下差评。

在住后，97国际舆情管理系统，能够分钟级更新全渠道点评，搭配回复质检功能，帮助酒店及时、有针对性地回复差评，充分体现酒店对客人的重视，缓解客人差评带来的不良影响。

如果说，舆情管理是消防员“救火”，那么客诉预警，就是最敏感的“烟雾报警器”，将火灾浇灭在“小火苗”时期，无形提高人们的重视度和警惕性，帮助酒店全面提升服务。