春节小长假的点评低分阴影犹在，五一黄金周即将来临！

各大平台的房满、机票售罄、门票告急消息频出。

酒店人，是否已做好防差评准备？打响服务品质保卫战！

01 黄金周差评预测

以一个300间客房的酒店为例，假设电话接通率100%，则：

住中电话量：1500通 （300通/天*5天=1500通）

住中投诉量：225个 （住中投诉率约为15%，即1500*15%=225通）

住后差评量：2-7条 （差评率平均3%，即6.75条差评；服务较好的酒店，差评率约为1%，即2.25条差评。）

真是辛辛苦苦为流量，一朝回到解放前……

为什么黄金周的投诉量和差评量如此之高？

我们通常说的质量，狭义上指的是消费者感知到的质量，当感知质量大于0时，我们称之为“高质量”，当感知质量小于0时，我们称之为“低质量”。

质量的高低与实际感受、期望感受、服务修补有关，实际感受越高，服务修补越及时有效，那么感知质量则越高。 

为了获得更多客流，酒店铆足了劲儿在黄金周前做宣传，且持续高开高走的房价，也拉高了客人的期望感受。

3年疫情，酒店原有的服务SOP还在恢复中，不仅人员匮乏，新员工也多，培训效率和员工的成长速度跟不上客流增长速度，因此，影响实际感受的保健因子和激励因子都会被拉低。

如此看来，在现有情况下，服务修补是提高感知质量的最佳路径。

那么，在服务品质保卫战中，酒店行之有效的应急预案是什么？

02 行之有效的应急预案

五一节酒店员工不够，服务可能超时，在此情况下，怎样尽量减少差评呢? 

• 制定应急预案

在客流量高峰期前，制定相应的应急预案，明确相关责任人和工作流程，成立专项工作小组，以便快速响应和处理投诉。

• 提前告知客人

在客人入住之前，可以主动和客人联系，提前告知客人预计的服务时间和可能存在的人手不足问题，并为客人提供其他可能的解决方案，例如提前预定餐厅或娱乐活动等，以避免客人在现场等待时间过长。

• 保持良好秩序

在客人到达酒店后，应该安排专人负责接待，并根据客人需求进行安排。同时，还应该掌握客流量和服务情况，合理安排客人的入住和用餐时间，避免出现拥堵和混乱的情况。

• 提高服务效率

针对一些简单的投诉情况，可以使用自动化处理方式，例如设置电话IVR智能分流提高电话接通率和服务效率、梳理知识库设置自动应答、使用智能客服电话批量催退/续约/关怀等，从而提高服务效率，减轻工员工人手不足问题。

• 提供额外福利

为了让客人感受到酒店的关怀和重视，我们可以为客人提供一些额外的福利。例如，提供免费的早餐、送礼品或优惠券等。这样可以使客人更满意，并减少差评的出现。 

• 管理外包人员

可以在五一长假期间管理好第三方外包服务人员来确保酒店的正常运行。以下是一些建议：

1.  提前规划 提前安排好服务人员的工作时间、职责和岗位分配等事项，确保外包服务人员在节假日期间能够顺畅地接替内部工作人员，对酒店的正常运营不会造成影响，并确定项目紧急联系人。

2.  细心安排 细心安排外包服务人员的工作任务，确保他们能够全面覆盖酒店的各个岗位和区域，并且有清晰的工作指导和培训计划，避免出现工作疏漏或者错误。

3. 加强沟通 加强与第三方服务商和外包服务人员的沟通，及时了解他们的工作情况和需求，保持信息畅通，随时做好调整和协调工作。

4. 精心策划 根据酒店的实际情况，制定相应的外包人员应急预案，以防意外和负面舆情事件的发生。同时，也要精心策划节日促销活动，吸引更多客人入住和在店消费，增加酒店的收入。

总之，在员工不足的情况下，我们应该提前告知客人，保持秩序，增加服务效率并提供额外福利，以尽可能减少差评的出现。同时，我们还应该及时跟进客户投诉，并采取有效措施解决问题，避免影响酒店的声誉和客户满意度。

应急预案可以减少不必要的投诉和差评，但不管是酒店内部的合格员工，还是管理良好的外包人员，不可避免的会忙中出错。

那么，酒店有哪些服务补救的流程和措施呢？

03 快速落地的服务修补

服务修补的前提是知晓。

• 接收预警信息

比如97国际CEM的住中语音预警模块，结合20多年在酒店行业线上和线下的服务及OTA平台运营经验，内置3000+细项行业知识图谱指标树，基于AI人工智能、NLP语义分析，NPS Pro情感分析等科学技术，帮助酒店实时预警可能产生差评的语音和电话。预警信息会自动发送到相关人员手机或邮箱，让应知者尽知，应行动者早行动。

住中预警通知 → 住中预警详情

• 及时响应投诉和需求

相关人员应尽快联系客人并了解问题原因，正常情况及时处理，特殊情况，管理人员应及时给出处理建议和指导，如有需要升级投诉和需求，以便快速处理。

• 记录和反馈

在沟通过程中，相关人员应该记录客户的问题细节和处理结果，并及时反馈给其他相关人员，以便后续跟进和改进服务质量。

• 及时跟进处理

针对不同的投诉情况，相关人员根据酒店SOP和应急预案，及时跟进执行。如果需要其他部门协助，应该主动联系并协调工作。

• 有效解决问题

通过及时跟进和处理，我们希望能够解决客户的问题， 并提高客户满意度。同时，这也是减少差评投诉比的重要手段之一。

• 数据分析与优化

在客流量高峰期前，制定相应的应急预案，明确相关责任人和工作流程，成立专项工作小组，以便快速响应和处理投诉。

①数据整理 定期整理处理过的投诉数据，包括投诉类型、原因、处理结果等，以便后续数据分析。

②数据分析 根据整理的投诉数据，进行数据分析和挖掘，找出问题的主要原因和影响因素。 建议管理者重点关注以下三个过程数据：电话房间比、投诉房间比、差评投诉比；两个结果数据：差评房间比、同类型酒店比。

③服务优化 根据数据分析结果，制定相应的服务优化方案和培训，提高服务质量和客户满意度。

以上是基于人工智能的酒店住中电话投诉预警和分析的操作流程，通过按照流程实施，可以及时发现并解决客户的问题，提高服务质量和客户满意度，减少差评投诉比。

本期防差评指南仅针对今年五一黄金周使用，酒店日常品质管理，建议遵循点评的全生命周期规律，结合客人旅程地图和精益客户体验管理金字塔模型，全面一站式地进行管理，形成酒店运营管理强有力的抓手。