随着暑期出行高峰来临，也会对酒店的日常服务接待带来压力，如果没有提前做好准备与自检工作，很容易会招致差评。

据上半年复苏报告，用户对于硬件设施和软件服务方面均更加注重。尤其是亲子客人，异味、卫生问题很容易引起他们不满，处理不当甚至会演变为投诉。本期课程中，携程酒店程长营作者辛小龙将分享酒店清洁流程与标准，助力酒店减少旺季卫生投诉，提升客人入住满意度。

辛小龙携程酒店程长营专栏作者✪如家集团华驿事业部区域总经理

Part 1

制定客房卫生计划

客房经理/主管根据《客房保洁服务周期表》，并结合酒店实际情况，制定客房单项清洁和大清洁工作计划、单项清洁每日罗列分工、大清洁每间房每月不少于一次清洁落实、特殊情况可根据时间周期进行调整。

每月初制定单项清洁计划张贴上墙，每日晨会进行单项清洁工作的安排与指导、辅助客房更有效的推动工作执行、结束工作时客房经理、主管针对客房服务员员工清洁房间情况做好完善统计、另外针对特殊房间做好记录、次日做好单项清洁工作跟进落实。

每月初针对上月大清洁房间的执行实际情况做好调整划分、优先排期未完成房间、在根据酒店实际出租率做好调整优化。 

Part 2

制定公共区域卫生计划

客房经理/领班根据《客房项目保洁周期表》中的公共区域项目，并结合酒店实际情况制定公共区域大清洁计划、在客房后场区域张贴计划卫生表包含、楼层走廊、楼梯区域的清洁落实工作。 

Part 3

卫生计划实施落实管理

1、大清洁
①每位客房服务员每天完成1间大清洁房。

②服务员在客房大清洁时需完成大清洁计划中列出的所有项目。

大清洁工作包含：门框、压条、地板、地毯、地脚线、床箱底部、窗户整体、家具、空调整体、灯具、设施、面盆、恭桶整体、卫生间死角地砖墙面、五金件、卫生间顶板、卫生间排风扇等。

2、单项清洁
①每天实施1项客房单清项目。

②服务员打扫房间时，需完成当日指定的单项清洁项目。

公共区域服务员须按计划完成指定区域的大清洁；周期为90天及以上的大清项目，无固定实施时间，由客房经理/主管自行安排。 

Part.4抽查检查实施落实管理

大清洁必须检査、客房经理、主管检查、店长不定期检查。检查标准如下：
①单项清洁需抽查；

②客房经理/主管至现场检查卫生质量，如不符合要求，则通知整改落实提升；

③店助、店长可协助客房经理/主管做子计划卫生检查工作。

△ 酒店客房清洁标准&注意事项

△ 酒店其他区域清洁标准&注意事项

本文转载自公众号《携程酒店程长营》20230713发文